QUE ES UN CICLO DE SERVICIO AL CLIENTE
el ciclo de servicio es el conjunto de actividades que el cliente se ve obligado a realizar para adquirir un producto o servicio. Es un mapa de los momentos de verdad que experimenta el cliente, gratificados en su presencia lógica, dichos ciclos se activan cada vez que el cliente entra en contacto con la empresa.
CUAL ES LA IMPORTANCIA DEL CICLO DE SERVICIO
El ciclo de servicios nos muestra los aspectos generales que experimenta un cliente para obtener un producto, este ciclo es muy importante ya que se debe utilizar de manera adecuada, ya que si se saben llevar los momentos de verdad la cual es realmente esencial determinar los momentos de verdad que experimentan los clientes, una vez identificados, estos deberán ser sometidos a un análisis y evaluación estricta que permita entender su importancia e igual forma las maneras de corregir o mejorar, pues para poder ofrecer u mejor servicio al cliente, se requiere controlar cada uno de estos momentos.
Es realmente importante tener siempre presente que los factores más influyentes a la hora de obtener y mantener al cliente satisfecho es ofrecerles desde el primer contacto un trato cordial, amabilidad, atención, demostrarles importancia y sobretodo ofrecerles el producto o servicio que ellos esperan, cada colaborador de una compañía hace que este momentos de verdad sea realmente un éxito.
En los momentos de verdad se pueden presentar de tres tipos tantos personales, el cual es cuando existe una relación directa con una persona de una empresa, sin utilizar herramientas tecnológicas; al igual que el tipo de forma telefónica donde se presenta una gran habilidad del manejo de la expresión corporal y el tercer tipo es a distancia, es aquel que por medio de las páginas web se interactúa con un funcionario de una empresa si tener contacto directo Claramente los momentos de verdad pueden ser positivos (momentos estelares), como también negativo (momentos críticos) esto depende de la relación cliente-funcionario.
VENTAJAS DEL CICLO DE SERVICIOS
- Permite corregir las principales deficiencias y errores que ocurren en la prestación del servicio en las organizaciones.
- El análisis de la información que pueden proporcionar algunos puestos clave, es decir, aquellos que trabajan cerca del cliente.
- Sirve para ayudar a graficar los puntos de contacto que una IMF tiene con su cliente, para luego analizar el manejo de la calidad en cada uno de estos “puntos de contacto”.
PASOS PARA REALIZAR UN CICLO DE SERVICIOS
PASO 1 IDENTIFICACIÓN DE MOMENTOS DE VERDAD
Para la elaboración del ciclo de
servicio se sugiere, en un primer
momento , trabajar con los
promotores(as) o analistas de la IMF.
Este grupo proporcionará una primera
versión del ciclo de servicio, ya que
posee la información del día a día y
será más precisa su descripción del
proceso (desde el punto de vista de la
IMF).
Se solicita a todos los participantes
que identifiquen “momentos de verdad” con el cliente, es decir los
momentos en los cuales el cliente
toma contacto con la IMF. Es necesario
recordar que el proceso completo del
crédito esta descrito en el manual de
operaciones de la IMF, resulta obvio
que el proceso del otorgamiento de un
crédito es mucho mas amplio, pero,
para este ejercicio solo es necesario
identificar las partes del gran proceso
en donde interviene el cliente.
PASO 2 REQUERIMIENTOS
En el segundo paso se debe proseguir
con el llenado de la “matriz del ciclo de
servicio”, en la cual deben estar de
acuerdo los participantes de una
misma institución. Para este segundo
paso se debe ampliar el grupo a
supervisores y jefes de agencia, ya que
ellos tienen una visión mas global del
tema.
La tarea en este paso conciste en
llenar la segunda columna de la tabla:
Requerimientos. El grupo conformado debe contestar la siguiente pregunta:
¿Si nosotros fuéramos los clientes,
que requerimientos mínimos
necesitaríamos en el punto X de
contacto? ¿los servicios propician la
lealtad de los clientes?. Se sugiere que
en cada punto de contacto se hagan
estas preguntas a fin de poder
determinar los factores claves que
explican la satisfacción y lealtad de
clientes, y de esta manera
procedemos a llenar la segunda
columna de la tabla.
PASO 3 PLANES DE ACCIONES
En el tercer paso se incluye a los
directivos de la institución, ya que
ahora la tarea conciste en llenar la
tercera columna de la tabla que
conciste en establecer planes de
acción para le mejora del servicio.
De los pasos anteriores se tiene como
producto la tabla con “puntos de contacto” y “requerimientos”, es decir
se encuentran identificados los
factores clave. Luego se procede a
llevar el análisis de la información
recogida, a fin de poder identificar las
áreas de mejora y establecer planes de
acción coherentes con los
requerimientos en cada punto de
contacto.
PASO 4 PRIORIZACIÓN
Una vez establecidos los planes de mejora el equipo procede a priorizar las acciones a tomar para poner mayor énfasis en ellas. El proceso conciste en numerar en una columna adicional el orden de importancia. Esta tarea supone el involucramiento del área directiva de la organización que tendrá que decidir hasta que punto se implementa este plan de mejoras y asignará recursos para su ejecución.
Una vez establecidos los planes de mejora el equipo procede a priorizar las acciones a tomar para poner mayor énfasis en ellas. El proceso conciste en numerar en una columna adicional el orden de importancia. Esta tarea supone el involucramiento del área directiva de la organización que tendrá que decidir hasta que punto se implementa este plan de mejoras y asignará recursos para su ejecución.
PASO 5 ENCUESTA DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE
Para la elaboración de encuestas de
satisfacción de clientes será necesario
apoyarse de la tabla Matriz del Ciclo de
Servicio generada en los pasos
anteriormente descritos, puesto que
las preguntas deberán ser elaboradas
a partir de la información contenida
en ella. Este instrumento permitirá a la
IMF recoger la percepción de los
clientes con respecto a los servicios en
cada punto de contacto.
Para su elaboración se debe tener
cuidado en el enunciado de las
preguntas, es decir que éstas no
requieran de una respuesta de opinión
ni que indujeran a una respuesta
determinada. La encuesta se debe
centrar en solicitar información
respecto a la satisfacción de los
clientes con relación a algunos
“puntos de contacto clave” del cliente,
detectados en la revisión del ciclo de
servicio, y de la posibilidad de
recomendación de los servicios de la
IMF. De la misma manera se debe
elaborar preguntas de información
general relacionadas con los tiempos
de uso de los servicios de la IMF y de
permanencia en los mismos. La alta
dirección revisa, actualiza y valida la
encuesta de satisfacción.
