CICLO DE SERVICIO AL CLIENTE

QUE ES UN CICLO DE SERVICIO AL CLIENTE

el ciclo de servicio es el conjunto de actividades que el cliente se ve obligado a realizar para adquirir un producto o servicio. Es un mapa de los momentos de verdad que experimenta el cliente, gratificados en su presencia lógica, dichos ciclos se activan cada vez que el cliente entra en contacto con la empresa.

Es un mapa de los diferentes momentos de verdad que experimentan nuestros clientes, de manera que el ciclo se activa cada vez que un cliente se pone en contacto con nuestra institución. Debemos tener cuidado con la concepción del ciclo del servicio, ya que existe la tendencia a verlo como un conjunto de tareas y responsabilidades propias e individuales que no se interrelacionan, perdiendo la verdadera dimensión del proceso, mientras que el cliente queriendo satisfacer sus necesidades tiene el concepto de totalidad en el servicio, criterio con el cual lo valora y evalúa.Reconocer el ciclo del servicio ayuda identificar las debilidades y fortalezas, permitiendo el desarrollo de planes de mejoramiento, por consiguiente la reorganización de lo que está ocurriendo. Ayuda a la concientización e interiorización de la importancia de participación con responsabilidad en la prestación del servicio.

CUAL ES LA IMPORTANCIA DEL CICLO DE SERVICIO 

El ciclo de servicios nos muestra los aspectos generales que experimenta un cliente para obtener un producto, este ciclo es muy importante ya que se debe utilizar de manera adecuada, ya que si se saben llevar los momentos de verdad la cual es realmente esencial determinar los momentos de verdad que experimentan los clientes, una vez identificados, estos deberán ser sometidos a un análisis y evaluación estricta que permita entender su importancia e igual forma las maneras de corregir o mejorar, pues para poder ofrecer u mejor servicio al cliente, se requiere controlar cada uno de estos momentos.

Es realmente importante tener siempre presente que los factores más influyentes a la hora de obtener y mantener al cliente satisfecho es ofrecerles desde el primer contacto un trato cordial, amabilidad, atención, demostrarles importancia y sobretodo ofrecerles el producto o servicio que ellos esperan, cada colaborador de una compañía hace que este momentos de verdad sea realmente un éxito.

En los momentos de verdad se pueden presentar de tres tipos tantos personales, el cual es cuando existe una relación directa con una persona de una empresa, sin utilizar herramientas tecnológicas; al igual que el tipo de forma telefónica donde se presenta una gran habilidad del manejo de la expresión corporal y el tercer tipo es a distancia, es aquel que por medio de las páginas  web se interactúa con un funcionario de una empresa si tener contacto directo Claramente los momentos de verdad pueden ser positivos (momentos estelares), como también negativo (momentos críticos)  esto depende de la relación cliente-funcionario.

VENTAJAS DEL CICLO DE SERVICIOS 

• Permite corregir las principales deficiencias y errores que ocurren en la prestación del servicio en las organizaciones.
•  El análisis de la información que pueden proporcionar algunos puestos clave, es decir, aquellos que trabajan cerca del cliente.
•  Sirve para ayudar a graficar los puntos de contacto que una IMF tiene con su cliente, para luego analizar el manejo de la calidad en cada uno de estos “puntos de contacto”.

PASOS PARA REALIZAR UN CICLO DE SERVICIOS 

PASO 1 IDENTIFICACIÓN DE MOMENTOS DE VERDAD 

Para la elaboración del ciclo de servicio se sugiere, en un primer momento , trabajar con los promotores(as) o analistas de la IMF. Este grupo proporcionará una primera versión del ciclo de servicio, ya que posee la información del día a día y será más precisa su descripción del proceso (desde el punto de vista de la IMF). 

Se solicita a todos los participantes que identifiquen “momentos de verdad” con el cliente, es decir los momentos en los cuales el cliente toma contacto con la IMF. Es necesario recordar que el proceso completo del crédito esta descrito en el manual de operaciones de la IMF, resulta obvio que el proceso del otorgamiento de un crédito es mucho mas amplio, pero, para este ejercicio solo es necesario identificar las partes del gran proceso en donde interviene el cliente.

PASO 2 REQUERIMIENTOS 

En el segundo paso se debe proseguir con el llenado de la “matriz del ciclo de servicio”, en la cual deben estar de acuerdo los participantes de una misma institución. Para este segundo paso se debe ampliar el grupo a supervisores y jefes de agencia, ya que ellos tienen una visión mas global del tema. 

La tarea en este paso conciste en llenar la segunda columna de la tabla: Requerimientos. El grupo conformado debe contestar la siguiente pregunta: ¿Si nosotros fuéramos los clientes, que requerimientos mínimos necesitaríamos en el punto X de contacto? ¿los servicios propician la lealtad de los clientes?. Se sugiere que en cada punto de contacto se hagan estas preguntas a fin de poder determinar los factores claves que explican la satisfacción y lealtad de clientes, y de esta manera procedemos a llenar la segunda columna de la tabla.

PASO 3 PLANES DE ACCIONES 

En el tercer paso se incluye a los directivos de la institución, ya que ahora la tarea conciste en llenar la tercera columna de la tabla que conciste en establecer planes de acción para le mejora del servicio.

De los pasos anteriores se tiene como producto la tabla con “puntos de contacto” y “requerimientos”, es decir se encuentran identificados los factores clave. Luego se procede a llevar el análisis de la información recogida, a fin de poder identificar las áreas de mejora y establecer planes de acción coherentes con los requerimientos en cada punto de contacto.

PASO 4 PRIORIZACIÓN 

Una vez establecidos los planes de mejora el equipo procede a priorizar las acciones a tomar para poner mayor énfasis en ellas. El proceso conciste en numerar en una columna adicional el orden de importancia. Esta tarea supone el involucramiento del área directiva de la organización que tendrá que decidir hasta que punto se implementa este plan de mejoras y asignará recursos para su ejecución.

PASO 5 ENCUESTA DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE 

Para la elaboración de encuestas de satisfacción de clientes será necesario apoyarse de la tabla Matriz del Ciclo de Servicio generada en los pasos anteriormente descritos, puesto que las preguntas deberán ser elaboradas a partir de la información contenida en ella. Este instrumento permitirá a la IMF recoger la percepción de los clientes con respecto a los servicios en cada punto de contacto. 

Para su elaboración se debe tener cuidado en el enunciado de las preguntas, es decir que éstas no requieran de una respuesta de opinión ni que indujeran a una respuesta determinada. La encuesta se debe centrar en solicitar información respecto a la satisfacción de los clientes con relación a algunos “puntos de contacto clave” del cliente, detectados en la revisión del ciclo de servicio, y de la posibilidad de recomendación de los servicios de la IMF. De la misma manera se debe elaborar preguntas de información general relacionadas con los tiempos de uso de los servicios de la IMF y de permanencia en los mismos. La alta dirección revisa, actualiza y valida la encuesta de satisfacción.